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2006年に購入した東芝の32型液晶テレビに画面が映らなくなる不具合が発生しました。
REGZAシリーズのC1000という機種は、購入当時1台17万5千円で売っていて、2台同時購入したので約35万円の出費。 まさかテレビに35万円も払うことになるとは思いませんでしたが、これからは地デジの時代だからと、ちょっと奮発して購入しています。
購入後数年は何ら問題なく使えていたのですが、2011年に入ってから突然調子が悪くなり、音声は出るのに、画面だけ映らなくなる症状が度々発生し、2台とも同じ症状になったので、もしかして、と思ってネットで調べてみると、同じ機種で同じ不具合が出ている報告が多数上がっていました。
「リコールでもいいくらいだ」と騒がれているし、無料で修理対応となった人もいるようなので、早速東芝のサポートに電話してみました。 要約すると以下のような回答。
私：「修理にはいくらくらいかかりますか？」
サポート：「料金は必ずかかります、250円～10万円位（＋出張料）です。」
私：「250円と10万円じゃ随分差があるように思えますが、修理依頼して10万円近く取られることもあるのでしょうか？同じ不具合で無料だった人も多数いるようですが、無料になることはありませんか？」
サポート：「そういう不具合は今のところありませんね」
既知の不具合に対して「そんな不具合は無い」と、価格.comのクチコミ掲示板に書かれていたマニュアル通りの回答は、想定内ではありますが、非常に残念です。
映像が映ったり、映らなかったり、ほとんど使い物にならないので、とりあえず修理依頼をすることにしました。
3日後の朝に電話があり、東芝のサービスマン（委託）の人が自宅に来ました。 サービスマンは特に説明することもなく、早速交換を開始。 料金の事を説明せずに、どんどん交換を進めていくので、後から料金10万円ですと請求されたらどうしようか焦り、交換途中で尋ねてみると「1万4千円です」とのこと。
サポートセンターの人からは、「サービスマンが料金を伝えますので、それでよければ修理してください」と説明があったのに、料金の事もいわずにいきなり修理開始され金額を後から言うのはおかしいでしょう。 私が途中で尋ねなければ、修理が終わってから料金を伝えていたと思います。
修理する場所も部品交換も手慣れた感じだったので、これまで何度も同じ症状を修理しているように思えました。 「そういう不具合は今のところありませんね」というサポートセンターの説明は明らかに嘘があると思います。
1万4千円（私の場合は、2台あるので2万8千円）なら妥当かちょっと高いかなと感じますが、これで上限額の10万円×2台だったら怒るところです。
「無料になった人も多数いるのに何で1万4千円なのですか？ネットにこれだけ多くの不具合報告が上がっているのは、基盤の設計が悪いんじゃないんですか？」と尋ねると、さんざん悩んだ挙句やはり1万4千円ということになりました。
メーカー不具合の認知があるのに、それを隠すような対応で、料金もサービスマンのさじ加減次第という感じだったため、交換はしないことにしました。 修理しても、再発する可能性が高いとのことだったので、買い替えたほうが良いと判断です。
結局元に戻して（一旦直したものをまた不具合の状態に戻して）帰って行きました。 出張料は取られませんでした。 サポートセンターの話だと出張料は絶対かかるらしいのですが、取られませんでした。 かなりいい加減なのかもしれません。 サポートがいい加減だと、そのメーカーの製品を買う気が無くなりますね。
私の中では東芝やパナソニックなどは壊れにくいのがウリなので、今回はガッカリです。
サービスマンによると、「東芝では不具合が出やすいとわかっても、基本的にテレビはリコールにはしないし、修理扱いにして無料にはしない」とのことです。 リコールにしないのは、自動車のように大きな事故に繋がったり、直接人体に影響がないからでしょう。 1度修理した人が再修理する場合、「可愛そうだから無料にする可能性もある」とのこと。 サービスマンの心情で値段も変わるようです。
私の場合は、「経年劣化」という扱いにされました。 メーカーへの報告文書と私への口頭での説明が全然違うのもいい加減だし、サポートの印象というのは大切で、サポート対応が良ければ不具合が起きても、また買おうって思えるのですが、こういういい加減な対応だと同じメーカーの購買意欲は失せますね。